2018年6月，國家能源局12398能源監管熱線(xiàn)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)12398熱線(xiàn))共收到有效信息8637件，環(huán)比增加8.87%。
按訴求性質(zhì)分類(lèi)，投訴410件，占有效信息的4.75%;舉報6件，占有效信息的0.07%;咨詢(xún)7377件，占有效信息的85.41%;表?yè)P、求助、建議等其他方面844件，占有效信息的9.77%。
按反映渠道分類(lèi)，12398電話(huà)8582件，電子郵件54件，其他1件。(2018年6月收到有效信息情況見(jiàn)表一)
二、分類(lèi)情況
2018年6月收到的有效信息中，電力行業(yè)類(lèi)5470件，占63.33%;新能源和可再生能源行業(yè)類(lèi)2400件，占27.79%;石油天然氣行業(yè)類(lèi)158件，占1.83%;煤炭行業(yè)類(lèi)7件，占0.08%;其他事項602件，占6.97%。收到的投訴舉報中，電力行業(yè)類(lèi)374件，占89.90%，新能源和可再生能源行業(yè)類(lèi)共41件，占9.86%，其他領(lǐng)域1件，占0.24%。電力行業(yè)的投訴舉報中，供電服務(wù)方面333件，占89.04%;電力安全方面23件，占6.15%;成本價(jià)格和收費方面9件，占2.40%;電力交易、市場(chǎng)準入方面各1件，占0.27%;其他方面7件，占1.87%。(2018年6月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類(lèi)情況見(jiàn)表二)。
三、分布情況
2018年6月，各省(自治區、直轄市)按照收到的有效信息數量排序，河南、山東、河北、安徽、廣東等列全國前10位;按照投訴舉報數量排序，河南、河北、安徽、廣東、湖南等排在全國前10位。按照百萬(wàn)人均投訴舉報數量排序，內蒙古、海南、安徽、天津、河南等排在全國前10位。(2018年6月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見(jiàn)表三)
四、主要問(wèn)題
投訴舉報反映的問(wèn)題主要集中在電力行業(yè)、新能源和可再生能源行業(yè)。
電力行業(yè)反映的問(wèn)題:一是迎峰度夏時(shí)期到來(lái)，部分地區持續高溫，用電負荷明顯增加導致頻繁停電;二是部分地區特別是城中村和一些農村地區供電能力不足，導致用電高峰時(shí)段用戶(hù)端電壓持續偏低，人民群眾日益增長(cháng)的用電需求難以得到滿(mǎn)足;三是部分供電企業(yè)工作人員服務(wù)行為不規范、主動(dòng)服務(wù)意識不強，存在處理用戶(hù)故障報修不及時(shí)、重復收取電費、違規催繳電費等問(wèn)題;四是部分電力設施缺乏日常維護、電力線(xiàn)路老舊，存在安全隱患。
新能源和可再生能源行業(yè)反映的問(wèn)題：一是因國家光伏補貼政策調整，部分供電企業(yè)以光伏發(fā)電項目未納入國家補貼建設規模范圍為由不予并網(wǎng);二是部分供電企業(yè)進(jìn)行分布式光伏電費結算、墊付光伏發(fā)電項目補貼不及時(shí)，引發(fā)用戶(hù)投訴。
五、處理結果
2018年6月，根據國家有關(guān)法律法規規定，國家能源局派出監管機構對屬于監管職責范圍的345件投訴舉報進(jìn)行了受理;其他不屬于能源監管職責范圍的已按照有關(guān)規定進(jìn)行了轉辦，并將相關(guān)情況及時(shí)告知當事人。
對受理的投訴舉報事項，國家能源局派出監管機構嚴格依據國家有關(guān)法律法規及文件規定進(jìn)行處理：一是通過(guò)責令整改、監管約談等方式，及時(shí)糾正有關(guān)企業(yè)的違規行為。如東北能源監管局根據群眾集中反映的問(wèn)題，約談了部分供電企業(yè)負責人，督促其規范辦理流程、保障用戶(hù)權益，及時(shí)解決了110戶(hù)自然人分布式光伏電費結算及補貼發(fā)放不及時(shí)的問(wèn)題;二是通過(guò)協(xié)調督促，加快電能質(zhì)量、安全隱患等問(wèn)題的解決速度，保障群眾正常生產(chǎn)生活。如南方能源監管局高度重視迎峰度夏期間的電能質(zhì)量問(wèn)題，積極協(xié)調電網(wǎng)企業(yè)進(jìn)行緊急立項改造、全面排查整治，及時(shí)解決了30件群眾反映的低電壓、頻繁停電問(wèn)題，有效保障了人民群眾的用能需求。
2018年6月，已辦結投訴舉報282件(含部分往月結轉)，回訪(fǎng)率為100%，回訪(fǎng)滿(mǎn)意率為81.91%。(2018年6月12398熱線(xiàn)典型投訴舉報事項具體處理情況見(jiàn)附件)
