一、基本情況

　　

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　　2017年1月1日至12月31日，陜、寧、青三?。▍^）共收到有效事項1160件。其中：投訴487件，舉報15件，咨詢(xún)267件，表?yè)P、求助、建議等其他方面391件。

　　

　　地域分布方面，陜西982件，寧夏112件，青海66件。

　　

　?。ǘ┬袠I(yè)分類(lèi)和單位分布情況

　　

　　有效事項中，電力行業(yè)895件，占77.15%；新能源和可再生能源行業(yè)262件，占22.59%；石油天然氣行業(yè)2件，占0.17%；煤炭行業(yè)0件；其他行業(yè)1件，占0.09%。

　　

　　行業(yè)分類(lèi)和單位分布情況分別見(jiàn)表一和表二。

　　

　　(三)轉辦單處理情況

　　

　　為規范電網(wǎng)企業(yè)投訴事項處理行為，2017年4月份西北能源監管局出臺了《關(guān)于進(jìn)一步規范投訴舉報事項先行核實(shí)調查工作的通知》，對由電網(wǎng)企業(yè)先行核查處理的投訴事項作出了具體規定，要求在接到轉辦單5個(gè)工作日內向西北能源監管局回復核查處理結果。該規定執行一年來(lái),各地市級供電企業(yè)回復的452件事項中仍有135件事項超期回復，占比29.87%。具體情況如表三所示。

 

 

　　

　　二、受理、辦理及回訪(fǎng)情況

　　

　　根據國家有關(guān)法律法規規定和監管職責，西北能源監管局依法受理了投訴舉報事項166件，截止12月31日已辦結165件，未辦結1件，平均辦結時(shí)間8.52天。對不屬于能源監管職責范圍的其它事項，按照投訴舉報外部會(huì )商轉辦移送工作機制，已移送相關(guān)職能部門(mén)處理。

　　

　　辦結的事項中，10件投訴人回訪(fǎng)不成功，24件投訴人不滿(mǎn)意，其余131件投訴人對我局在規定時(shí)間內解決其投訴的問(wèn)題表示滿(mǎn)意。具體情況見(jiàn)表四。
 

　　
 

　　三、反映的主要問(wèn)題

　　

　?。ㄒ唬╇娏π袠I(yè)：有效事項895件，占比77.15%。主要集中在供電服務(wù)、成本價(jià)格和收費、電力安全、市場(chǎng)準入等方面。

　　

　　1、供電服務(wù)方面：有效事項699件，占比78.10%。一是服務(wù)行為問(wèn)題。反映個(gè)別供電營(yíng)業(yè)窗口不按時(shí)營(yíng)業(yè)、復電費收取不規范、“三證合一”用電業(yè)務(wù)變更工作流程不暢，引發(fā)用戶(hù)不滿(mǎn)；二是故障搶修問(wèn)題。反映供電企業(yè)停電公告手段單一、個(gè)別地區線(xiàn)路和設備故障頻發(fā)、停電時(shí)間過(guò)長(cháng)、搶修不及時(shí)，給用戶(hù)生活帶來(lái)不便；三是電能質(zhì)量問(wèn)題。反映個(gè)別地區用電高峰時(shí)段用戶(hù)端電壓偏低、供電質(zhì)量不合格、家用電器不能正常使用；四是抄表計費問(wèn)題。反映個(gè)別抄表收費工作人員不能準確抄表，存在估抄、多抄、錯抄電量現象，引發(fā)電費糾紛；五是電能計量問(wèn)題。反映電能表計量不準確、表計故障更換不及時(shí)、舊表底度未確認，對電能計量存在異議；六是信息公開(kāi)問(wèn)題。反映部分供電企業(yè)未按《供電企業(yè)信息公開(kāi)實(shí)施辦法》按期公開(kāi)相關(guān)信息，導致用戶(hù)查詢(xún)不便。

　　

　　2、成本價(jià)格和收費方面：有效事項50件，占比5.59%。一是反映個(gè)別供電企業(yè)未嚴格執行國家電價(jià)政策，同類(lèi)用戶(hù)執行電價(jià)標準不統一；二是反映個(gè)別基層供電單位在農網(wǎng)改造過(guò)程中收費不合理，存在亂收費現象；三是反映部分供電服務(wù)人員無(wú)收費依據，強制用戶(hù)繳納預繳電費；四是反映部分供電企業(yè)收費不透明、開(kāi)票不及時(shí)。

　　

　　3、電力安全方面：有效事項60件，占比6.70%。一是反映供電線(xiàn)路與建筑物安全距離不符合規程規定，危及人身安全；二是反映個(gè)別地區供電設備維護不及時(shí)，存在安全隱患；三是反映屬于用戶(hù)資產(chǎn)的供電設備不能定期維護檢修，影響公網(wǎng)線(xiàn)路安全運行。

　　

　　4、市場(chǎng)準入方面：有效事項25件，占比2.79%。一是反映因政府城市建設需改遷線(xiàn)路，未經(jīng)產(chǎn)權所有者同意，將其他負荷接入用戶(hù)資產(chǎn)線(xiàn)路，引發(fā)糾紛；二是用戶(hù)咨詢(xún)電力業(yè)務(wù)許可證、承裝（修、試）許可證、電工證的辦理流程和所需資料。

　　

　　5、其他方面：有效事項61件，占比6.82%。一是反映個(gè)別地區電網(wǎng)建設改造進(jìn)展緩慢，不能滿(mǎn)足用戶(hù)用電需求；二是反映個(gè)別居民住宅小區電費過(guò)高，要求供電企業(yè)直抄到戶(hù)；三是反映個(gè)別供電企業(yè)服務(wù)人員存在違法違規問(wèn)題。

　　

　?。ǘ┬履茉春涂稍偕茉葱袠I(yè)：有效事項262件，占比22.59%。主要集中在并網(wǎng)發(fā)電、補貼和費用、規劃和政策、項目建設等方面。

　　

　　1、并網(wǎng)發(fā)電方面：有效事項67件，占比25.57%。反映部分供電企業(yè)以表計不到位、本地不能消納等原因不受理分布式光伏發(fā)電并網(wǎng)申請,未能及時(shí)為用戶(hù)辦理并網(wǎng)相關(guān)手續。

　　

　　2、補貼和費用方面：有效事項139件，占比53.05%。反映部分地區分布式光伏發(fā)電用戶(hù)由于稅款征收問(wèn)題，發(fā)票不能開(kāi)具，導致電費不能按期結算；補貼不能及時(shí)發(fā)放。

　　

　　3、其他方面：有效事項56件，占比21.38%。反映部分供電企業(yè)與分布式光伏發(fā)電用戶(hù)簽訂的購電合同內容不完善、部分地區暫停辦理分布式光伏發(fā)電項目，要求協(xié)調處理。

　　

　　四、監管意見(jiàn)

　　

　　梳理2017年12398能源監管熱線(xiàn)投訴舉報工作，陜、寧、青三?。▍^）各電網(wǎng)企業(yè)均能積極配合、及時(shí)解決人民群眾反映的用電問(wèn)題，但還有一些人民群眾集中反映的問(wèn)題，需要引起相關(guān)單位高度重視：

　　

　　1、各省不同地區重復出現的分布式光伏發(fā)電電費結算問(wèn)題，要按照國家相關(guān)規定，統籌解決。2017年，分布式光伏發(fā)電用戶(hù)由于稅款征收問(wèn)題，發(fā)票不能開(kāi)具、電費結算不能及時(shí)，造成用戶(hù)在不同地區反復出現、重復出現。各電網(wǎng)企業(yè)要嚴格按照《國家能源局關(guān)于進(jìn)一步落實(shí)分布式光伏發(fā)電有關(guān)政策的通知》（國能新能〔2014〕406號）文件精神，積極與稅務(wù)部門(mén)聯(lián)系，處理好購買(mǎi)分布式光伏發(fā)電項目電力產(chǎn)品發(fā)票開(kāi)具和稅款征收問(wèn)題，與分布式光伏發(fā)電用戶(hù)按周期結算電費，保障分布式光伏發(fā)電項目的國家補貼資金及時(shí)足額轉付到位。

　　

　　2、個(gè)別長(cháng)期低電壓以及頻繁停電的地區，要重點(diǎn)關(guān)注，及時(shí)調整配網(wǎng)改造、建設計劃。各電網(wǎng)企業(yè)要高度關(guān)注民生用電質(zhì)量，特別是要加強迎峰度夏、迎峰度冬、重大節假日和重要時(shí)段保供電期間的電力供應保障工作。對長(cháng)期低電壓、頻繁停電的線(xiàn)路設備，要及早進(jìn)行安排部署，采取調整負荷、調節變壓器檔位、加快電網(wǎng)建設改造步伐等措施，切實(shí)提高供電能力和供電質(zhì)量水平，確保電力有序供應。

　　

　　3、不及時(shí)核查并回復核查結果的單位要能引起足夠重視，暢通企業(yè)內部核查投訴事項的通道，及時(shí)核查并解決用戶(hù)在用電中出現的問(wèn)題和困難。各電網(wǎng)企業(yè)要高度重視監管機構要求先行核實(shí)處理的投訴事項，按期限及時(shí)、如實(shí)回復核查處理結果。對超期回復處理情況，要認真查找原因，立即解決存在的問(wèn)題，暢通內部查處投訴事項通道，落實(shí)責任，把維護人民群眾的利益和為民服務(wù)的思想放在首位，及時(shí)處理好用戶(hù)關(guān)切的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)事項，切實(shí)維護好人民群眾的用電權益，提高人民群眾的用電滿(mǎn)意度和獲得感幸福感。

　　

　　歡迎您撥打12398能源監管熱線(xiàn)，我們將依法依規受理和辦理屬于能源監管職責范圍內的投訴舉報事項，維護有關(guān)個(gè)人和組織的合法權益。