實(shí)現新時(shí)代公司戰略目標，可以分三個(gè)階段來(lái)安排：
在此次會(huì )議上，國家電網(wǎng)公司出臺（2018）1號文件：《關(guān)于堅持以客戶(hù)為中心進(jìn)一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“《意見(jiàn)》”），《意見(jiàn)》提出要深入貫徹落實(shí)習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想和黨的十九大精神，踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，做好電力先行官，架起黨聯(lián)系群眾的連心橋。
以下為國家電網(wǎng)公司（2018）1號文件重點(diǎn)內容：
一、重大意義
堅持以客戶(hù)為中心，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，是公司貫徹落實(shí)黨的十九大精神服務(wù)人民群眾美好生活需要的重要舉措。
堅持以客戶(hù)為中心，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，是公司適應電力改革要求服務(wù)經(jīng)濟社會(huì )高質(zhì)量發(fā)展的必由之路。
堅持以客戶(hù)為中心，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，是公司服務(wù)國家能源戰略建設具有卓越競爭力的世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的內在要求。
二、思路、目標和原則
總體思路：聚焦人民電業(yè)為人民、聚焦供給側結構性改革、聚焦能源服務(wù)新業(yè)態(tài)。
主要目標：服務(wù)人民生活更美好的能力顯著(zhù)增強，城鄉供電能力和可靠性水平明顯提高，人民群眾獲得感、幸福感全面提升。
基本原則：堅持客戶(hù)至上、堅持問(wèn)題導向、堅持因地制宜、堅持創(chuàng )新引領(lǐng)。
三、重點(diǎn)任務(wù)
?。ㄒ唬┐罅?shí)施八大服務(wù)工程，努力夯實(shí)服務(wù)民生之本。
服務(wù)藍天保衛戰，核準并建成投運“三交四直”特高壓通道，年消納清潔能源發(fā)電量2.2萬(wàn)億千瓦時(shí)。積極推進(jìn)北方地區清潔取暖5年行動(dòng)計劃，做好北方冬季電能清潔供暖服務(wù)，推廣蓄熱儲能保障電采暖技術(shù)應用，落實(shí)煤改電停電不停暖保障措施，2018年實(shí)現電能替代1300億千瓦時(shí)。
服務(wù)鄉村振興，推進(jìn)新一輪農網(wǎng)改造升級，戶(hù)均配變容量不低于2.2千伏安。加大供電所基礎設施改造力度，配齊生產(chǎn)用車(chē)，配置5萬(wàn)臺自助交費終端，實(shí)現每個(gè)鎮都有營(yíng)業(yè)廳、每個(gè)村都有服務(wù)點(diǎn)。
服務(wù)再電氣化，加快配電網(wǎng)標準化建設改造，2020年城網(wǎng)供電可靠率達到99.99%。深化“電網(wǎng)連萬(wàn)家、共享電氣化”活動(dòng)，利用國網(wǎng)商城、營(yíng)業(yè)廳等渠道，促進(jìn)居民家用電器擁有量穩步增長(cháng)。建成公共充電樁不少于12萬(wàn)個(gè)，全面建成覆蓋京津冀魯、長(cháng)三角地區所有城市及其他地區主要城市的公共充電網(wǎng)絡(luò )，保障電動(dòng)汽車(chē)“出行無(wú)憂(yōu)”。
服務(wù)脫貧攻堅，實(shí)施2018～2020年陽(yáng)光扶貧行動(dòng)計劃，推進(jìn)“三區兩州”深度貧困地區和381個(gè)國家貧困縣電網(wǎng)建設攻堅。暢通光伏扶貧接網(wǎng)綠色通道，對納入國家計劃的村級光伏扶貧電站項目，以380伏、10千伏并網(wǎng)的，自受理之日起分別在3個(gè)月內、6個(gè)月內具備并網(wǎng)條件。全力支持公司定點(diǎn)扶貧的湖北、青海“四縣一區”打贏(yíng)脫貧攻堅戰。
?。ǘ┓?wù)電力市場(chǎng)化發(fā)展，有效釋放改革紅利。主動(dòng)服務(wù)政企客戶(hù)、售電公司、發(fā)電企業(yè)等各類(lèi)市場(chǎng)主體，強化服務(wù)能力建設。優(yōu)化市場(chǎng)化交易服務(wù)、完善市場(chǎng)化主體服務(wù)、服務(wù)市場(chǎng)有序競爭。
?。ㄈ┥罨?ldquo;互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)”，拓展服務(wù)新模式。
實(shí)現一體化線(xiàn)上服務(wù)，加快傳統線(xiàn)下服務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)線(xiàn)上服務(wù)模式轉變，建設營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)“網(wǎng)上國網(wǎng)”，建立客戶(hù)聚合、業(yè)務(wù)融通、數據共享的統一網(wǎng)上服務(wù)平臺，實(shí)現交費、辦電、能源服務(wù)等業(yè)務(wù)“一網(wǎng)通辦”。
實(shí)現便捷溫馨服務(wù)，針對居民等中小客戶(hù)，進(jìn)一步優(yōu)化辦電流程、豐富交費渠道，推廣電子發(fā)票、停電信息主動(dòng)通知、可視化搶修等特色服務(wù)，實(shí)現客戶(hù)“一次都不跑”。
實(shí)現主動(dòng)增值服務(wù)，針對政企客戶(hù)，將被動(dòng)坐商服務(wù)向主動(dòng)上門(mén)服務(wù)轉變，主動(dòng)為客戶(hù)提供能效診斷與改造、綜合能源服務(wù)等一攬子方案，拓展增值服務(wù)，增強客戶(hù)粘性，以服務(wù)贏(yíng)得市場(chǎng)。
?。ㄋ模╅_(kāi)拓能源服務(wù)新業(yè)態(tài)，滿(mǎn)足客戶(hù)多元化用能需求。融合公司“雙創(chuàng )”體系建設，依托能源技術(shù)與物聯(lián)通信技術(shù)，聚焦新型用能需求和服務(wù)熱點(diǎn)，大力構建能源服務(wù)新業(yè)態(tài)。
打造智慧車(chē)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)新業(yè)態(tài)，針對車(chē)聯(lián)網(wǎng)充電樁接入少、產(chǎn)業(yè)鏈條不完備、服務(wù)能力不強等熱點(diǎn)問(wèn)題，加快推廣有序充放電，研究電池儲能等新型用能服務(wù)模式，服務(wù)電動(dòng)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展。
拓展智慧車(chē)聯(lián)網(wǎng)價(jià)值鏈，與公共服務(wù)行業(yè)、電動(dòng)汽車(chē)企業(yè)、電動(dòng)汽車(chē)租賃企業(yè)深化戰略合作，構建“電動(dòng)汽車(chē)+”服務(wù)生態(tài)圈。
打造綜合能源服務(wù)新業(yè)態(tài)，挖掘園區、商業(yè)樓宇等重點(diǎn)客戶(hù)在降低用能成本、提高能源綜合利用效率等方面服務(wù)需求，依托公司能效數據共享平臺，發(fā)揮能源數據資源優(yōu)勢，為客戶(hù)提供能效改進(jìn)服務(wù)。
統籌運用分布式發(fā)電、冷熱電三聯(lián)供、儲能等技術(shù)，大力推進(jìn)電水氣熱終端一體化綜合用能、市場(chǎng)化售電等綜合能源服務(wù)。做好雄安新區、蘇州同里等示范項目建設。
打造光伏云網(wǎng)服務(wù)新業(yè)態(tài)，針對分布式光伏項目選型難、運維難、結算難、融資難等難點(diǎn)，主動(dòng)提供采購安裝、報裝接電、運行監控、電費發(fā)放、智能運維、金融保險等綜合服務(wù)，為政府、運營(yíng)商提供產(chǎn)業(yè)規劃、運行分析、效益評估等大數據服務(wù)，構建光伏云網(wǎng)服務(wù)生態(tài)圈。
打造能源電商服務(wù)新業(yè)態(tài)，深化電e寶智能交費服務(wù)，拓展水、氣、熱、有線(xiàn)電視等民生交費領(lǐng)域。推廣企業(yè)電費網(wǎng)銀，向政企客戶(hù)提供B2B電費綜合服務(wù)，探索建設適應現貨市場(chǎng)和中長(cháng)期市場(chǎng)交易支付平臺。
?。ㄎ澹┯行Ы鉀Q服務(wù)短板，持續提升客戶(hù)體驗。治理配網(wǎng)薄弱環(huán)節，有效消除配網(wǎng)局部“卡脖子”和低電壓現象。全面提升業(yè)擴接電服務(wù)質(zhì)效，力爭2018年世界銀行“獲得電力”指標排名進(jìn)入前60位、2019年進(jìn)入前50位。深化主動(dòng)搶修服務(wù)，實(shí)現故障快速研判和準確定位，即時(shí)調派搶修資源，提升搶修效率。嚴格規范服務(wù)行為，強化95598、營(yíng)業(yè)窗口規范化建設，認真落實(shí)“一口對外、首問(wèn)負責、一次性告知、限時(shí)辦結”。
?。嫿ü╇姺?wù)新體系，為提升服務(wù)水平注入活力。堅持以客戶(hù)為中心，強化資源整合、深化組織變革、再造服務(wù)流程、完善保障機制，著(zhù)力構建供電服務(wù)新體系，2018年開(kāi)展試點(diǎn)建設，推進(jìn)服務(wù)水平持續提升。
強化資源整合，推進(jìn)營(yíng)配調業(yè)務(wù)協(xié)調融合，探索城區低壓網(wǎng)格化綜合服務(wù)模式，加強“一專(zhuān)多能”臺區經(jīng)理隊伍建設，實(shí)現現場(chǎng)服務(wù)一支隊伍、一次滿(mǎn)足客戶(hù)訴求。強化95598在線(xiàn)客服對線(xiàn)上辦電服務(wù)支撐。
深化組織變革，結合“互聯(lián)網(wǎng)+”、營(yíng)配調貫通和營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化技術(shù)深化應用，優(yōu)化服務(wù)組織體系。深化“全能型”鄉鎮供電所建設，全面推廣地市公司供電服務(wù)指揮平臺，完善園區供電服務(wù)機構。推行政企客戶(hù)經(jīng)理制、營(yíng)業(yè)廳電管家制。強化省級綜合能源服務(wù)公司、電動(dòng)汽車(chē)公司服務(wù)能力建設。
再造服務(wù)流程，結合服務(wù)資源整合和組織變革，全面梳理優(yōu)化業(yè)擴接電、主動(dòng)搶修、“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)”等業(yè)務(wù)流程。立足客戶(hù)需求響應、政府監管要求和公司承受能力，因地制宜形成覆蓋服務(wù)提供標準、服務(wù)技術(shù)標準、供電服務(wù)規范的服務(wù)標準新體系。
完善保障機制，強化全過(guò)程服務(wù)責任制和全流程考核機制，健全業(yè)務(wù)授權和制衡機制，完善服務(wù)投入保障機制，研究構建新興業(yè)務(wù)市場(chǎng)化運營(yíng)激勵等新機制，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)、拓展市場(chǎng)提供有力支撐。
四、保障措施
強化組織保障。各單位成立以客戶(hù)為中心提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平工作領(lǐng)導小組和工作小組，加強指揮協(xié)調，細化工作方案，確保工作有序推進(jìn)，服務(wù)體系高效運轉，服務(wù)水平顯著(zhù)提升。
強化技術(shù)保障。結合服務(wù)流程再造，完善營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)系統應用和標準化設計，完成系統功能適應性調整。強化信息共享，打破專(zhuān)業(yè)壁壘，拓展統一網(wǎng)上服務(wù)平臺的高級應用，提高服務(wù)支撐能力。
強化人才保障。調整優(yōu)化服務(wù)定員和崗位設置，通過(guò)盤(pán)活存量、招聘錄用等方式補充所需技術(shù)人才，優(yōu)化充實(shí)一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)隊伍。完善鄉鎮供電所人員培訓和考核分配機制，激發(fā)組織活力。
強化監督保障?；诳蛻?hù)視角，完善服務(wù)監督評價(jià)體系，深入開(kāi)展第三方滿(mǎn)意度測評。強化95598服務(wù)監督，加強服務(wù)數據和敏感問(wèn)題分析，促進(jìn)問(wèn)題整改，形成閉環(huán)管理，持續提升服務(wù)水平。
樹(shù)立以客戶(hù)為中心的理念，就是要在電網(wǎng)規劃、建設、生產(chǎn)、運行、營(yíng)銷(xiāo)等全過(guò)程和企業(yè)組織設計、業(yè)務(wù)創(chuàng )新、隊伍建設等各方面，深入貫徹以客戶(hù)為中心的理念，積極創(chuàng )新服務(wù)方式，增強服務(wù)的便捷性、精準性和實(shí)效性，不斷提高客戶(hù)獲得感和滿(mǎn)意度。
相信通過(guò)國家電網(wǎng)公司的不懈努力，廣大用電客戶(hù)將得到更多的便利。
