為了保護能源投資者、經(jīng)營(yíng)者、使用者的合法權益，維護能源市場(chǎng)秩序，依法履行監管職責，國家能源局積極暢通投訴舉報渠道，切實(shí)發(fā)揮12398（含12398電話(huà)、傳真、電子郵件等）能源監管投訴舉報熱線(xiàn)的作用，認真受理能源監管投訴舉報事項，定期公布投訴舉報處理情況?，F將2017年1月份12398能源監管熱線(xiàn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12398熱線(xiàn)）投訴舉報處理情況通報如下：
一、基本情況
（一）收到有效信息情況
2017年1月，國家能源局12398熱線(xiàn)共收到有效信息2875件，同比增加17.25%。
按訴求性質(zhì)分類(lèi)，投訴257件，占有效信息的8.94%；舉報6件，占有效信息的0.21%；咨詢(xún)2574件，占有效信息的89.53%；表?yè)P、求助、建議等其他方面38件，占有效信息的1.32%。
按反映渠道分類(lèi)，12398電話(huà)2804件，傳真1件，電子郵件7件，其他63件。（2017年1月收到有效信息情況見(jiàn)表一）
（二）分類(lèi)情況
1月收到的有效信息中，電力行業(yè)類(lèi)2485件，占86.43%；新能源和可再生能源行業(yè)類(lèi)79件，占2.75%；石油天然氣行業(yè)類(lèi)35件，占1.22%；煤炭行業(yè)類(lèi)2件，占0.07%；其他事項274件，占9.53%。
投訴舉報主要集中在電力行業(yè)，共247件。從業(yè)務(wù)分類(lèi)情況看，供電服務(wù)方面206件，占83.40%；電力安全方面13件，占5.26%；成本價(jià)格和收費16件，占6.48%；市場(chǎng)準入方面3件，占1.21%；電力交易方面1件，占0.41%；其他事項8件，占3.24%。（2017年1月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類(lèi)情況見(jiàn)表二）
（三）區域分布情況
各?。ㄗ灾螀^、直轄市）按照收到的有效信息數量排序，河南、貴州、湖南列全國前3位；按照投訴舉報數量排序，廣東、河南、貴州排在全國前3位。（2017年1月有效信息及投訴舉報排名前3位情況見(jiàn)表三）
二、反映的主要問(wèn)題及原因分析
（一）主要問(wèn)題
群眾投訴舉報反映的問(wèn)題主要集中在電力行業(yè)及新能源和可再生能源行業(yè)。
電力行業(yè)在供電服務(wù)、電力安全、成本價(jià)格及收費等方面反映的問(wèn)題包括：一是個(gè)別農村地區配網(wǎng)設施建設薄弱，線(xiàn)路老舊，遭遇惡劣天氣故障停電頻繁；二是個(gè)別地區特別是偏遠農村地區供電能力不足，因春節期間用電量突增，出現低電壓等問(wèn)題；三是個(gè)別電力設施老舊或與建筑物安全距離不符合有關(guān)要求，存在安全隱患；四是個(gè)別供電公司抄表收費存在估抄、多抄電量等問(wèn)題。
新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區居民自建分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)困難，發(fā)電費用結算及補貼發(fā)放不及時(shí)等問(wèn)題。
（二）原因分析
經(jīng)分析，造成以上問(wèn)題的主要原因：一是部分地區農網(wǎng)改造升級相對滯后，已有配網(wǎng)供電能力無(wú)法滿(mǎn)足群眾用電增長(cháng)需求；二是個(gè)別供電公司日常故障排查不及時(shí)，導致故障停電頻發(fā)；三是個(gè)別地區供電公司安全巡查工作存在漏洞，未及時(shí)發(fā)現和處理潛在的安全隱患；四是個(gè)別地區供電公司未規范分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)及費用結算流程等。
三、處理結果
2017年1月共收到投訴舉報信息263件，根據國家有關(guān)法律法規規定，國家能源局派出能源監管機構對屬于監管職責范圍的231件進(jìn)行了受理，占投訴舉報量的87.83%；其他不屬于能源監管職責范圍的32件已按照有關(guān)規定進(jìn)行了及時(shí)轉辦。
針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出能源監管機構嚴格依據國家有關(guān)法律法規及文件規定進(jìn)行了處理：一是通過(guò)協(xié)調督促，加快了頻繁停電、電壓低等電能質(zhì)量問(wèn)題的解決速度，保障了群眾正常生產(chǎn)生活；二是通過(guò)督查督辦，使部分線(xiàn)路老舊、低電壓地區列入了農網(wǎng)升級改造計劃；三是要求供電企業(yè)增強服務(wù)意識，加強與有關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調，解決分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)、電費結算拖延等問(wèn)題；四是通過(guò)責令整改、監管約談等方式，及時(shí)糾正供電企業(yè)違規行為，督促其履行普遍服務(wù)義務(wù)等。（2017年1月12398熱線(xiàn)部分投訴舉報事項具體處理情況見(jiàn)附件）
另外，在春節期間，國家能源局高度重視12398熱線(xiàn)投訴舉報處理工作，安排專(zhuān)人值班，制定重大、緊急事項報告制度以及應急處置方案，及時(shí)處理了投訴舉報及咨詢(xún)事項，使12398熱線(xiàn)知民情、察民意、疏民怨、解民憂(yōu)的重要渠道作用得到充分發(fā)揮。節日期間，沒(méi)有出現因處理不及時(shí)或者溝通不當引起的進(jìn)一步投訴，沒(méi)有發(fā)生因處理不當導致的上訪(fǎng)事件，保障人民群眾度過(guò)一個(gè)歡樂(lè )祥和的新春佳節。
附件：2017年1月12398熱線(xiàn)部分投訴舉報事項具體處理情況
