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　　一、基本情況

　　

　　2018年3月，國家能源局12398能源監管熱線(xiàn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12398熱線(xiàn)）共收到有效信息6660件，環(huán)比增加5.53%。

　　

　　按訴求性質(zhì)分類(lèi)，投訴256件，占有效信息的3.84%；舉報16件，占有效信息的0.24%；咨詢(xún)5823件，占有效信息的87.43%；表?yè)P、求助、建議等其他方面565件，占有效信息的8.48%。

　　

　　按反映渠道分類(lèi)，12398電話(huà)6598件，傳真1件，電子郵件61件。（2018年3月收到有效信息情況見(jiàn)表一）

　　

　　表一2018年3月收到有效信息情況

　　

　　單位：件
 

　　
 

　　二、分類(lèi)情況

　　

　　2018年3月收到的有效信息中，電力行業(yè)類(lèi)4747件，占71.28%；新能源和可再生能源行業(yè)類(lèi)1124件，占16.88%；石油天然氣行業(yè)類(lèi)132件，占1.98%；煤炭行業(yè)類(lèi)7件，占0.11%；其他事項650件，占9.76%。

　　

　　投訴舉報主要集中在電力行業(yè)，共243件。從業(yè)務(wù)分類(lèi)情況看，項目建設方面2件，占0.82%;電力安全方面24件，占9.88%;市場(chǎng)準入方面2件，占0.82%;供電服務(wù)方面197件，占81.07%;成本價(jià)格和收費方面10件，占4.12%;其他方面8件，占3.29%。（2018年3月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類(lèi)情況見(jiàn)表二）

　　

　　表二2018年3月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類(lèi)情況單位：件

　　
 

　　三、分布情況

　　

　　2018年3月，各?。ㄗ灾螀^、直轄市）按照有效信息數量排序，河南、上海、山東等?。ㄊ校┝腥珖?0位；按照投訴舉報數量排序，河南、廣東、陜西等省排在全國前10位；按照百萬(wàn)人均投訴舉報率排序，青海、陜西、內蒙古等?。ㄗ灾螀^）位于全國前10位。（2018年3月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見(jiàn)表三）

　　

　　表三2018年3月有效信息及投訴舉報排名前10位情況

　　

　　單位：件、件/百萬(wàn)人

　　
 

　　四、主要問(wèn)題

　　

　　投訴舉報反映的問(wèn)題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

　　

　　電力行業(yè)在供電服務(wù)、成本價(jià)格及收費、電力安全等方面反映的問(wèn)題:一是部分區域供電設備和線(xiàn)路故障造成停電，搶修時(shí)間較長(cháng)；二是個(gè)別地區線(xiàn)路老化、負荷增加等導致用戶(hù)端電壓偏低，用戶(hù)無(wú)法正常用電；三是個(gè)別供電企業(yè)工作人員因服務(wù)意識不強或者違規操作等原因，影響群眾正常用電或者辦理涉電業(yè)務(wù)；四是個(gè)別電力設備設施與建筑物距離較近，存在安全隱患。

　　

　　新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)存在困難，相關(guān)費用結算不及時(shí)等問(wèn)題。

　　

　　五、處理結果

　　

　　2018年3月，根據國家有關(guān)法律法規規定，國家能源局派出監管機構對屬于監管職責范圍的215件投訴舉報進(jìn)行了受理；其他不屬于能源監管職責范圍的已按照有關(guān)規定進(jìn)行了轉辦，并將相關(guān)情況及時(shí)告知當事人。

　　

　　針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出監管機構嚴格依據國家有關(guān)法律法規及文件規定進(jìn)行了處理：一是通過(guò)解釋說(shuō)明，澄清事實(shí)，消除誤解；二是通過(guò)協(xié)調督促，加快電能質(zhì)量問(wèn)題的解決速度，保障了群眾正常生產(chǎn)生活；三是通過(guò)責令整改、監管約談等方式，及時(shí)糾正了有關(guān)企業(yè)的違規行為，維護了電力用戶(hù)的合法權益。

　　

　　2018年3月，已辦結投訴舉報359件(含部分往月結轉)，回訪(fǎng)率為100%，回訪(fǎng)滿(mǎn)意率87.19％。（2018年3月12398熱線(xiàn)典型投訴舉報事項具體處理情況見(jiàn)附件）

　　

　　附件：2018年3月12398熱線(xiàn)典型投訴舉報事項具體處理情況通報（光伏）